省政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)運(yùn)行以來(lái)共處理190多萬(wàn)件群眾訴求

群眾利益無(wú)小事 一枝一葉總關(guān)情

　　全省12345熱線工作座談會(huì)現(xiàn)場(chǎng)。

　　“抱著試試看的心態(tài)求助省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)，沒(méi)想到把長(zhǎng)期困擾我們的難題解決了，打這個(gè)電話確實(shí)管用。”?？谑忻穹壬耆司涂?2345熱線真正解民憂。

　　讓符先生津津樂(lè)道的海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)省12345平臺(tái))于2016年7月1日零點(diǎn)零分正式運(yùn)行，這是全國(guó)第一家由省政府成立的12345綜合服務(wù)平臺(tái)。目前省12345平臺(tái)已橫向整合23家省直成員單位熱線，縱向整合20個(gè)市縣(區(qū))政府分平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全省“一號(hào)對(duì)外”。

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　　縱指揮 橫協(xié)調(diào)| 架起政府與群眾的連心橋

　　符先生所住的小區(qū)位于海南省財(cái)稅學(xué)校附近，該學(xué)校高音廣播噪音擾民，2014年以來(lái)周邊居民多次投訴，但因涉及多層級(jí)、多部門(mén)一直難以得到有效解決。

　　省12345平臺(tái)接到投訴后，第一時(shí)間分派工單到各相關(guān)單位，但由于涉及面廣，僅靠某一個(gè)單位根本解決不了這個(gè)難題。本著“群眾的合理訴求就是我們的工作追求”做法，省12345政府綜合服務(wù)熱線管理中心專(zhuān)門(mén)牽頭組織省教育廳、省財(cái)稅學(xué)校、海口市政府服務(wù)中心、瓊山區(qū)政府、國(guó)興街道辦、瓊山區(qū)城管中隊(duì)等相關(guān)部門(mén)召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)。經(jīng)過(guò)協(xié)商，校方將每日清晨播放廣播的時(shí)間向后調(diào)整40分鐘至45分鐘，并于半個(gè)月內(nèi)完成了調(diào)整。困擾周邊居民多年的學(xué)校噪音問(wèn)題得到妥善解決。

　　省政府12345熱線目前是全國(guó)第一家省政府成立的12345綜合服務(wù)平臺(tái)，在全省多規(guī)合一整體框架下，打破地域和行政壁壘，實(shí)行全省統(tǒng)一管理的模式。群眾訴求直達(dá)相關(guān)承辦單位，辦理結(jié)果直接反饋，減少中間層層流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，最大限度提升效能，形成了完整的業(yè)務(wù)閉環(huán)。依托海南“省直管市縣”的體制優(yōu)勢(shì)，省12345平臺(tái)運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”模式，打造政府服務(wù)全省“一張網(wǎng)”，縱向指揮、指導(dǎo)市縣分平臺(tái)，橫向組織、協(xié)調(diào)省級(jí)各職能部門(mén)，實(shí)現(xiàn)全省統(tǒng)一管理、協(xié)同服務(wù)的工作機(jī)制。目前，省12345平臺(tái)已完成與961017扶貧專(zhuān)線的業(yè)務(wù)對(duì)接，可實(shí)現(xiàn)熱線間的“一鍵轉(zhuǎn)接”。同時(shí)，省12345平臺(tái)與省公安廳聯(lián)合發(fā)文，建立了對(duì)接聯(lián)動(dòng)制度。針對(duì)處理過(guò)程中存在辦件職責(zé)界定不清或涉及部門(mén)較多、群眾反映訴求較復(fù)雜等問(wèn)題，充分發(fā)揮“職能法定、職能就近、聯(lián)席會(huì)議”的功能，通過(guò)聯(lián)席會(huì)議積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)盡快協(xié)商解決群眾訴求，提高了工作效率，提升了政府為民辦事的公信力，進(jìn)一步推動(dòng)“群眾四處找”變?yōu)椤安块T(mén)協(xié)同辦”。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，熱線開(kāi)通后，接到的投訴舉報(bào)類(lèi)約85萬(wàn)件，占44.30%；咨詢(xún)類(lèi)約90萬(wàn)件，占46.50%；求助類(lèi)約4萬(wàn)件，占1.90%；意見(jiàn)建議類(lèi)約3萬(wàn)件，占1.47%；其他類(lèi)約11萬(wàn)件，占5.83%。

　　今年7月10日至8月15日，第三方評(píng)估平臺(tái)對(duì)全國(guó)31個(gè)省區(qū)市334條12345熱線的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)。海南省入選“省(直轄市)總體排行榜”第3名，僅次于北京、上海。

　　“群眾稱(chēng)12345熱線管天、管地、管空氣，有什么難題都可以找12345求助，這形象地表述了政府服務(wù)于群眾生活的方方面面?！笔≌C合服務(wù)熱線12345平臺(tái)建設(shè)小組辦公室主任、省工商局局長(zhǎng)陳楷表示，民之所望、政之所向。老百姓關(guān)心什么、期盼什么，省12345平臺(tái)就服務(wù)什么、推進(jìn)什么；省政府出臺(tái)了哪些惠民政策，有哪些重點(diǎn)工作部署，省12345平臺(tái)就跟進(jìn)什么、落實(shí)什么。百姓有難題，政府有責(zé)任去幫助解決，省12345熱線就是政府部門(mén)全心全意為人民服務(wù)的有效“抓手”。

　　12345平臺(tái)工作人員現(xiàn)場(chǎng)處置群眾反映的問(wèn)題。

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　　惠群眾 利民生| 搭建政府服務(wù)群眾的便民線

　　工商12315、旅游委12301、質(zhì)監(jiān)12365、物價(jià)12358、食藥監(jiān)12331、稅務(wù)12366……每一條熱線都對(duì)應(yīng)著一個(gè)職能部門(mén)，種類(lèi)繁多的熱線號(hào)碼讓人眼花繚亂。在一年多以前，對(duì)于市民群眾來(lái)說(shuō)，要區(qū)分每條熱線電話的專(zhuān)業(yè)職能并不容易，想要咨詢(xún)或解決一個(gè)問(wèn)題，經(jīng)常要打多個(gè)電話，碰到職能交叉或相近的，容易出現(xiàn)推諉扯皮。由于缺乏統(tǒng)一的管理和調(diào)度，碰到跨部門(mén)、跨地域、跨層級(jí)的復(fù)雜問(wèn)題，更是缺少有效的處理辦法。

　　2016年2月，海南省政府印發(fā)《海南省整合優(yōu)化各職能部門(mén)投訴舉報(bào)平臺(tái)功能建立統(tǒng)一政府綜合服務(wù)熱線平臺(tái)工作方案》，明確在2016年6月30日前，整合全省以“123”開(kāi)頭的政府職能部門(mén)和部分公共服務(wù)熱線，建設(shè)涵蓋消費(fèi)維權(quán)投訴、經(jīng)濟(jì)行為違法舉報(bào)、民生、人力資源和社會(huì)保障咨詢(xún)等職能的統(tǒng)一政府綜合服務(wù)熱線——“12345”，由海南省工商局牽頭并代管。

　　2016年7月1日零點(diǎn)零分，海南省政府12345綜合服務(wù)平臺(tái)正式運(yùn)行。省12345平臺(tái)整合優(yōu)化了各職能部門(mén)投訴舉報(bào)平臺(tái)功能，集中受理群眾求助、咨詢(xún)、投訴、建議等非緊急類(lèi)訴求。截至今年9月底，省12345綜合服務(wù)熱線共受理群眾來(lái)電約214萬(wàn)件，形成有效工單約193萬(wàn)件，辦結(jié)率為96.43%，回訪率達(dá)99%。

　　三亞市外貿(mào)路寧?；▓@小區(qū)門(mén)口井蓋松動(dòng)產(chǎn)生噪音擾民，當(dāng)時(shí)已經(jīng)有工作人員到現(xiàn)場(chǎng)更換新的井蓋，但市民認(rèn)為問(wèn)題主要在井蓋里面的橡膠墊圈，沒(méi)有必要換新井蓋，浪費(fèi)資源，于是市民撥打了12345熱線。接到投訴后，省12345平臺(tái)第一時(shí)間聯(lián)系三亞市應(yīng)急中心核實(shí)處理。經(jīng)協(xié)商，工作人員接受市民的意見(jiàn)，采購(gòu)質(zhì)量好的橡膠墊圈進(jìn)行了更換，既解決了噪音擾民的問(wèn)題，又節(jié)約了公共資源。小小的一個(gè)井蓋、一個(gè)橡膠圈看似不起眼，卻體現(xiàn)了政府對(duì)群眾意見(jiàn)的傾聽(tīng)與重視。類(lèi)似事例還有很多，省12345平臺(tái)都一一積極協(xié)調(diào)、妥善處理，得到群眾的肯定。

　　群眾利益無(wú)小事，一枝一葉總關(guān)情。關(guān)注民生是全省12345工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。自運(yùn)行以來(lái)，省12345平臺(tái)始終秉持以人民為中心，為人民服務(wù)的精神，面對(duì)群眾的每一個(gè)訴求，不因事小而不為，確保群眾反映的問(wèn)題大到落實(shí)政策、小到鄰里糾紛，件件有著落、事事有回音。

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　　抓隊(duì)伍 提素質(zhì)| 熱線就要有熱心腸

　　“12345群眾有所呼，政府有所應(yīng)”“傾心服務(wù)，事事有回音，件件有結(jié)果”走進(jìn)省12345平臺(tái)在?？谑泻Ｐ懵钒灼吕锏墓ぷ鳜F(xiàn)場(chǎng)，墻上醒目的標(biāo)語(yǔ)映入眼簾。電話鈴聲響個(gè)不停，電話一個(gè)連著一個(gè)，話務(wù)員熱情地接聽(tīng)、記錄，后臺(tái)工作人員對(duì)市民反映的問(wèn)題迅速進(jìn)行派發(fā)、處理和督促落實(shí)。

　　“您好！有什么可以幫到您？”鐘雅倩是省12345一名普通話務(wù)員，這樣的問(wèn)候語(yǔ)鐘雅倩和同事們每天要說(shuō)近70次。10月15日19時(shí)26分，鐘雅倩接到澄邁縣瑞溪鎮(zhèn)李先生的救助電話，李先生說(shuō)有一名82歲的曾姓孤寡老人無(wú)人照顧，臺(tái)風(fēng)“卡努”臨近，希望政府派員慰問(wèn)。此時(shí)天色已晚，鐘雅倩迅速派發(fā)工單，并電話聯(lián)系澄邁分平臺(tái)。由于擔(dān)心老人的安危，本應(yīng)到點(diǎn)下班的鐘雅倩簡(jiǎn)單地吃了單位準(zhǔn)備的應(yīng)急食品，一直等到當(dāng)晚21時(shí)澄邁平臺(tái)反饋瑞溪鎮(zhèn)政府已經(jīng)及時(shí)派出工作人員上門(mén)慰問(wèn)，并勘察了房屋情況，居委會(huì)將持續(xù)關(guān)注老人，才下班回家。

　　“群眾的每一個(gè)電話，我們都會(huì)熱情接待、熱心辦理、全力以赴?！笔?2345平臺(tái)主任黃良敏說(shuō)，作為政府聯(lián)系群眾的橋梁、樹(shù)立政府形象的窗口，沒(méi)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、過(guò)硬的工作作風(fēng)、無(wú)私的奉獻(xiàn)精神就無(wú)法勝任，要耐得住寂寞、忍得了怨氣，想群眾之所想，急群眾之所急，用熱心和真心換群眾的如意和滿意。省12345熱線開(kāi)通以來(lái)，始終堅(jiān)持以提高人民群眾的獲得感為目的，以徹底解決民生痛點(diǎn)為工作核心，以服務(wù)態(tài)度、電話禮儀、用語(yǔ)規(guī)范、辦事效率等方面為重點(diǎn)，組織人員培訓(xùn)共400次，使每個(gè)話務(wù)員始終保持優(yōu)良的工作作風(fēng)和高標(biāo)準(zhǔn)的工作水平。

　　目前，省12345平臺(tái)開(kāi)通45個(gè)坐席，配備90名話務(wù)人員，日均受理量從最初的700多件增長(zhǎng)到6800多件，增長(zhǎng)率為858.65%。高峰時(shí)近1萬(wàn)件，日均通話時(shí)長(zhǎng)340多小時(shí)。

　　與工作人員的熱心、“12345”熱度的提升相對(duì)應(yīng)的，是政府各職能部門(mén)日常工作人力、物力和財(cái)力投入的減少。省食品藥品監(jiān)督管理局副局長(zhǎng)胡斌瑩認(rèn)為，12345平臺(tái)一號(hào)對(duì)外、無(wú)縫轉(zhuǎn)辦的模式大大節(jié)約了人力、物力和財(cái)力的投入，有助于職能部門(mén)集中精力投入到業(yè)務(wù)工作?！?2345”就像一根針，穿起了職能部門(mén)各條線，再把這些線擰成一股繩，回應(yīng)民生關(guān)切。

　　“我們這條熱線，連著多條熱線，連著千萬(wàn)群眾。熱線就要有熱心腸，要把群眾冷暖掛在心上，以人民為中心，為人民服務(wù)?！标惪f(shuō)。

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　　轉(zhuǎn)作風(fēng) 求實(shí)效| 疏通服務(wù)群眾的“毛細(xì)血管”

　　12345，有事找政府。一年多來(lái)， 12345平臺(tái)踐行承諾、服務(wù)民生，已成為表達(dá)群眾意愿和訴求的重要平臺(tái)，密切群眾與政府間的一條橋梁，成為家喻戶曉的政府服務(wù)民生新名片，群眾的辦事理念和表達(dá)訴求方式正悄然發(fā)生著變化。同時(shí)改變的，還有政府部門(mén)的辦事作風(fēng)和服務(wù)理念。

　　“讓黨和政府為老百姓服務(wù)到毛細(xì)血管?！辟僦菔形Ｎ?、秘書(shū)長(zhǎng)肖發(fā)宣對(duì)此有深刻的體會(huì)。在全省12345熱線工作座談會(huì)上他談到，儋州人口多，社情民情比較復(fù)雜，每年信訪件有幾千件，省12345平臺(tái)的建設(shè)，提供了有效的方式和平臺(tái)，發(fā)揮了很大的作用，解決了大量的老百姓投訴和實(shí)際困難，群眾有事就打“12345”，不需要再寫(xiě)信了，不需要再上訪了，儋州信訪件迅速大幅下降。

　　省12345平臺(tái)不斷規(guī)范工作流程，推進(jìn)管理標(biāo)準(zhǔn)化，在坐席管理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)辦、工單跟蹤、督查督辦、統(tǒng)計(jì)分析、人員培訓(xùn)、評(píng)估考核等方面強(qiáng)化綜合功能化管理。同時(shí)，省12345平臺(tái)還組建了業(yè)務(wù)專(zhuān)家咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)、法律顧問(wèn)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)、督察督辦團(tuán)隊(duì)等三大團(tuán)隊(duì)，對(duì)疑難問(wèn)題提供專(zhuān)家解答、法律咨詢(xún)和開(kāi)展跟蹤督辦，全方位保障群眾訴求件件落實(shí)。

　　一年多來(lái)，省12345平臺(tái)主動(dòng)跟進(jìn)、熱情服務(wù)，開(kāi)設(shè)了服務(wù)社會(huì)投資百日大行動(dòng)專(zhuān)席，受理社會(huì)投資服務(wù)方面的咨詢(xún)投訴，助力大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新；開(kāi)設(shè)了服務(wù)企業(yè)年報(bào)咨詢(xún)投訴專(zhuān)席，大大提高年報(bào)效率，今年我省2016年度企業(yè)年報(bào)公示率名列全國(guó)第一。

　　今年9月，省12345平臺(tái)進(jìn)一步修訂了《海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)運(yùn)行管理辦法(暫行)》《海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)工單辦理規(guī)程(暫行)》《海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)聯(lián)絡(luò)員制度(暫行)》《海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)聯(lián)席會(huì)議制度(暫行)》《海南省人民政府綜合服務(wù)熱線12345平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)輪值制度(暫行)》等一系列制度，為12345服務(wù)提質(zhì)增效提供了制度保障。

　　同時(shí)，省12345平臺(tái)在大數(shù)據(jù)整合、分析和研判上，通過(guò)定時(shí)對(duì)海量、多維數(shù)據(jù)的提煉、分析，發(fā)現(xiàn)事件內(nèi)在規(guī)律，監(jiān)控敏感事件，提煉關(guān)鍵信息進(jìn)行預(yù)測(cè)分析，對(duì)相關(guān)信息的縱向橫向?qū)Ρ群洼浨榉治?，找出傾向性、苗頭性問(wèn)題，形成日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、特事特報(bào)等，使相關(guān)部門(mén)前瞻性研判事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)，為各級(jí)政府第一時(shí)間了解社情民意、社會(huì)輿情提供了快捷渠道，為政府職能部門(mén)社會(huì)管理、服務(wù)社會(huì)的決策提供了信息支撐。

　　下一步，省12345平臺(tái)將全面開(kāi)通微博、微信、網(wǎng)絡(luò)、短信、郵箱等平臺(tái)，推進(jìn)智慧海南建設(shè)，全面疏通熱線的“毛細(xì)血管”，真正實(shí)現(xiàn)“12345”全方位覆蓋。一頭連著百姓，一頭連著政府，通過(guò)“12345”這座橋梁，最大限度釋放改革紅利，讓群眾感受到更多獲得感，建設(shè)美好新海南觸手可及，海南未來(lái)更可期。

　　一通電話打通了考生上學(xué)之路

　　12345熱線受點(diǎn)贊

　　“我已經(jīng)上學(xué)了。”平平(化名)是一名參加今年高考的考生。提起今年8月13日省12345平臺(tái)發(fā)揮聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，迅速協(xié)調(diào)解決檔案投遞問(wèn)題，圓了他的大學(xué)夢(mèng)，他感激之情溢于言表。

　　8月13日17時(shí)15分，省12345平臺(tái)收到?？?2345轉(zhuǎn)來(lái)的緊急求助：今年參加高考的考生查詢(xún)到本人已經(jīng)被一所學(xué)校錄取，但是自己的檔案還未投遞出去，如果17時(shí)30分前還未能成功投遞檔案，將無(wú)法錄取入學(xué)，需要省12345平臺(tái)協(xié)調(diào)解決。此時(shí)距離檔案投遞截止時(shí)間僅剩15分鐘，而當(dāng)天是一個(gè)周日。

　　“要想盡一切辦法在截止時(shí)間前為考生解決問(wèn)題！”了解到考生的情況，省12345平臺(tái)迅速向省教育廳、省考試局轉(zhuǎn)派工單，同時(shí)緊急多方協(xié)調(diào)聯(lián)系，克服了部門(mén)之間周末對(duì)接不便的困難。最終在截止時(shí)限內(nèi)，順利將考生檔案成功投遞，并完成了錄取的相關(guān)手續(xù)，解決了考生和家長(zhǎng)的燃眉之急。如今，該名考生已經(jīng)被錄取，在大學(xué)校園開(kāi)始了他人生的新旅途。

　　“以人民為中心，為人民服好務(wù)是我們一貫的宗旨。對(duì)考生來(lái)說(shuō)，短短的15分鐘時(shí)間關(guān)系到他能不能實(shí)現(xiàn)大學(xué)夢(mèng)?！笔≌C合服務(wù)熱線12345平臺(tái)建設(shè)小組辦公室主任、省工商局局長(zhǎng)陳楷認(rèn)為，能夠在非工作日，短短的十幾分鐘內(nèi)協(xié)調(diào)幾個(gè)省級(jí)部門(mén)協(xié)作解決問(wèn)題，得益于省12345平臺(tái)自上而下貫通流暢的組織管理構(gòu)架和快速反應(yīng)、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)的協(xié)調(diào)機(jī)制。目前，省12345工作整體運(yùn)行機(jī)制和工單流轉(zhuǎn)體系已經(jīng)建立，對(duì)于出現(xiàn)爭(zhēng)議較大、難以確定職責(zé)所屬，或者多部門(mén)職責(zé)交叉的訴求，將啟動(dòng)跨部門(mén)、跨層級(jí)、跨地域的聯(lián)席會(huì)議機(jī)制協(xié)調(diào)處理。此舉確保了省12345平臺(tái)高效有序的運(yùn)行。

　　本版策劃/綜述 文、圖/綜述李隆華

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