新華社北京5月1日專電(記者華曄迪)一項(xiàng)覆蓋北京、上海、深圳等13個(gè)城市近3000名銀行業(yè)客戶的調(diào)查顯示，銀行業(yè)客戶滿意度較上一年度有所下降，客戶抱怨原因高度集中在營業(yè)廳服務(wù)方面。

　　這項(xiàng)調(diào)查由中國質(zhì)量協(xié)會(huì)于今年1月至3月之間所作，主要調(diào)查內(nèi)容包括營業(yè)廳服務(wù)、熱線、網(wǎng)銀手機(jī)銀行、自助設(shè)備、理財(cái)、卡業(yè)務(wù)等。這是該協(xié)會(huì)連續(xù)第五年開展此項(xiàng)測評。

　　調(diào)查結(jié)果采用百分制，分?jǐn)?shù)越高代表滿意度越高。調(diào)查結(jié)果顯示，銀行業(yè)客戶總體滿意度為80.9分，與去年相比下降2.2分，招行、交行、民生的客戶滿意度水平占據(jù)15家銀行前三甲的位置；四大行中，中行和建行的客戶滿意度水平高于行業(yè)水平。

　　相比較而言，滿意度低的銀行客戶抱怨率較高。調(diào)查顯示，銀行業(yè)客戶抱怨率為29%，抱怨原因高度集中在營業(yè)廳服務(wù)方面，其中48%因營業(yè)廳等候時(shí)間長而產(chǎn)生抱怨，16%因服務(wù)態(tài)度而抱怨，13%抱怨業(yè)務(wù)辦理速度慢，11%抱怨?fàn)I業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)少。

　　中國質(zhì)量協(xié)會(huì)分析稱，營業(yè)廳等候時(shí)間長仍是亟待解決的問題，盡管多家銀行過去一年在渠道整合和自助設(shè)施建設(shè)等方面加大投入，但客戶對營業(yè)廳服務(wù)的需求仍未有效滿足。營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)平均等候時(shí)長超過20分鐘的比例為37%，與去年相比并沒有明顯改善。

　　與之相對應(yīng)的是，客戶支付習(xí)慣正在發(fā)生顯著變化。調(diào)查結(jié)果顯示，近九成受訪者表示小額網(wǎng)上支付會(huì)用支付寶或微信支付。

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