人間事，多是千絲萬縷的結(jié)。仲裁員和調(diào)解員都是站在規(guī)則與人心交界線的解鈴人。當(dāng)仲裁員與調(diào)解員以“半個同行”的身份相遇，碰撞的不是案件本身，而是對“調(diào)解”這門手藝的精神共振。

楊鶴 攝

“我預(yù)判了您的預(yù)判?！毙堊旖青咧荒ǖΓ羯氯綦p手摩挲絲綢發(fā)出的聲響，柔滑、溫潤，帶著天然的熨帖。

她的聲音，天生就像為調(diào)解員這一職業(yè)量身定制的。

“我和您都盼著案結(jié)事了人和。”小張目光專注又誠懇，話語不疾不徐，“但協(xié)會那邊，大概率不會同意調(diào)解?！?/p>

我將協(xié)會提交的書面答辯狀和證據(jù)遞給她，故意問道：“您知道協(xié)會為什么不愿意調(diào)解嗎？”

“我猜，他們認(rèn)定我擅長調(diào)解，擔(dān)心我把您往不利于他們的方向引導(dǎo)。”小張語氣里透著幾分自信與了然。

事情的發(fā)展走向，跟小張猜測的完全一致，

26歲的小張，離職前是一家行業(yè)協(xié)會的調(diào)解員。在她任職期間，協(xié)會既未與她簽訂書面勞動合同，也未為其繳納社會保險費。為此，她與協(xié)會會長產(chǎn)生爭執(zhí)。

俗話說，一波未平一波又起。不久，協(xié)會會長通過微信告知小張，“協(xié)會未能承接下一年消費投訴協(xié)調(diào)工作，你的工作也告一段落”。

收到辭退指令的小張，第一時間向我院提起勞動仲裁。她訴求明確，一是請求確認(rèn)與協(xié)會存在勞動關(guān)系；二是要求協(xié)會支付違法解除勞動關(guān)系的賠償金；三是索要未簽書面勞動合同期間的第二倍工資。

受理室工作人員立案后，便將該案分派給了我——調(diào)解庭的仲裁員，美其名曰贈我“半個同行”。

同行過招，利在溝通無礙，弊在底細(xì)盡知?？扇缃瘛鞍雮€同行”，利未盡致，弊已昭然。

當(dāng)協(xié)會會長來我院提交書面答辯狀和證據(jù)時，我借機找他談庭前調(diào)解。沒想到，會長滿臉抗拒，直言：“調(diào)解？這哪行！拿她的專業(yè)來對付我，我不接受?！?/p>

身為調(diào)解員，調(diào)解能力連前老板都心生忌憚，其調(diào)解水平之高不言而喻。這般本領(lǐng)，使同為“調(diào)解員”的我，非常期待與她交流探討。

多年投身調(diào)解一線，我深知調(diào)解工作不是一件輕松活，它是一門融合了理性和感性的藝術(shù)。一個出色的調(diào)解員，想游刃有余地在理性與感性間尋找矛盾雙方最大公約數(shù)，需要具備多方面素養(yǎng)：過硬的專業(yè)能力、敏銳的洞察力、靈活應(yīng)變的策略思維、強大的情緒管理能力、爐火純青的溝通能力、豐富的社會閱歷。好比經(jīng)驗老到的獵手，在矛盾的叢林中，通過察言觀色，敏銳捕捉當(dāng)事人每一絲情緒變化，從眉頭輕皺、語氣急緩中，解讀背后隱藏的訴求；再運用專業(yè)知識抽絲剝繭，制定專屬的調(diào)解策略；最后，化身循循善誘的引路人，用真誠、耐心、專業(yè)促使雙方敞開心扉，達(dá)成和解。

實踐中，我的破局之舉，著力為當(dāng)事人打造一個“安全空間”。在這個空間里，讓矛盾雙方能切實感受到被尊重、被接納、被理解。

傾聽，是打造“安全空間”的首要動作。拋開自身立場，全身心投入傾聽。當(dāng)事人傾訴的過程，不僅是情緒釋放的過程，也是調(diào)解員洞察矛盾本質(zhì)的最佳契機。

共情，緊隨其后。共情不是簡單附和，而是站在當(dāng)事人立場，設(shè)身處地去感受他們的喜怒哀樂，將心比心地傳遞理解與關(guān)心，拉近彼此的心理距離。

法律與情理融合，是調(diào)解工作的必由之路。調(diào)解既要講法，又要講情。所以，調(diào)解員應(yīng)左手持刻度尺，右手握溫度計，既清晰告知當(dāng)事人法律規(guī)定，又充分考慮情理因素，找到雙方的平衡點。

末了，引導(dǎo)當(dāng)事人換位思考。經(jīng)過角色互換，化解對立情緒，發(fā)現(xiàn)利益共同點，促進(jìn)調(diào)解的實現(xiàn)。

不知小張在調(diào)解工作中會怎樣？

“你預(yù)判到我想你們調(diào)解，也預(yù)判到協(xié)會不同意調(diào)解。但你沒預(yù)判到，相比調(diào)解你們的案子，我更想聽你的調(diào)解故事?！蔽姨孤实卣f出自己的想法。

她告訴我，她喜歡調(diào)解這份工作，喜歡與他人交流中散發(fā)出生命的熱度，“尤其看到劍拔弩張的雙方，在我的努力下重歸于好，那種滿足感難以言表”。為了提升專業(yè)能力，她利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)法律，考取了心理咨詢師。她說，“調(diào)解工作的核心在于精準(zhǔn)把握人心的律動”。做調(diào)解工作時，她很注重自己的表情，所以，她常對著鏡子練習(xí)說話的表情。

我們也有共同的愛好，閑時喜歡穿街過巷，看行色匆匆的路人，在每一張陌生的面孔上，想象他們此時彼刻的情緒。街旁石凳上的老人，身著洗得發(fā)白的汗衫，目光呆滯地望著街道，眼神中閃過一絲落寞，或許，他想起年輕時的自己。十字路口等綠燈的少年，戴著耳機，格子襯衫隨風(fēng)飄動，眼睛亮晶晶的，身體不自覺地隨著音樂擺動，此刻，他心里裝滿了對音樂的熱愛。商場門口的年輕女子，在包里慌亂地翻找著什么，額頭上沁出細(xì)密的汗珠，想必是物品丟失，突然，她輕笑一聲，也許找到了也許習(xí)慣了自己的丟三落四。

那個下午我們聊了很多，唯獨沒有聊案子，這大概是同行之間的默契：案件尚未開庭審理，談?wù)摪盖闀Π讣呦蛟斐蓾撛谟绊?。所以，我們緘口不言。

送她出辦公室時，我逗她：“你猜，我現(xiàn)在想什么？”

“想怎么才能不被我猜到?！?/p>

我搖搖頭，笑道：“我想，這是一個愉快的下午。”