接訴即辦 快速處置

文昌推行“12345+網格化+直通聯(lián)辦”機制，高效解決群眾急難愁盼問題

2月10日下午，微風習習，在文昌市文城鎮(zhèn)霞洞村委會四村，網格員林玉珠正對之前調解的糾紛進行回訪。

“你們做工作很及時，態(tài)度又好，給我解決了大問題，這下我心里踏實了?！贝迕顸S文應說，現在一有事，一通電話就會有黨員干部第一時間趕來幫助解決。

去年以來，文昌市積極利用“12345+網格化+直通聯(lián)辦”服務模式，高效解決群眾急難愁盼問題，著力構建多元聯(lián)動、共享共治的基層治理新模式。?

協(xié)同聯(lián)動合力解紛

1月20日，文昌市文城鎮(zhèn)霞洞村委會接到12345熱線直派社區(qū)（村）網格工單。轄區(qū)村民黃文應反映，其祖屋圍墻此前受臺風影響被吹倒，導致雨季有大量水泥沙流進家里，修繕圍墻時遭到鄰居黃某多次阻撓，私下與鄰居多次溝通未果，于是撥打12345熱線請求幫助。

網格員林玉珠接到工單后，迅速聯(lián)系該村的村干部了解情況：圍墻是兩家共同擁有，但兩家人常年有矛盾，一方急于修繕一方不同意，從而引發(fā)糾紛。

為了妥善解決這一糾紛，林玉珠與村干部一起上門走訪，進一步了解情況并調解。

原來，鄰居黃某覺得修繕圍墻得挑個好日子，不能隨便修。

了解事情的原委后，林玉珠與矛盾雙方進行了深入溝通，充分解釋不及時修繕圍墻對兩家的影響。經林玉珠耐心調解，黃某同意修繕圍墻。

在文昌市文城鎮(zhèn)霞洞村委會四村，網格員林玉珠回訪之前調解過的糾紛當事人。記者 陳敏 攝

這次“12345+網格化+直通聯(lián)辦”化解矛盾糾紛，贏得了訴求人及周邊居民的稱贊。

據了解，“12345+網格化+直通聯(lián)辦”工作機制是我省在社會治理領域的一次重要創(chuàng)新。該機制依托12345熱線，結合網格化管理和直通聯(lián)辦服務，形成了一個覆蓋面廣、反應迅速、處理高效的社會治理網絡。

文昌市自全面推行“12345+網格化+直通聯(lián)辦”工作機制以來，深化推進12345熱線工單精準流轉，通過網格化管理，將市民訴求精準直派至相關職能部門或社區(qū)（村）網格辦理，助力承辦單位和網格員高效處辦直派工單，實現“簡單問題直接辦，困難問題聯(lián)合辦”的工作模式。同時，通過建立健全網格高效對接聯(lián)動處置機制，將12345熱線運行體系延伸至各鎮(zhèn)、社區(qū)（村），結合人民調解、行政調解、司法調解等多種方式，形成化解矛盾糾紛的合力，成功化解了一批矛盾糾紛，解決了眾多群眾關心的熱點難點問題。

“通過‘12345+網格化+直通聯(lián)辦’工作機制，我們能夠及時解決群眾身邊事、具體事，能夠快速響應并解決各類矛盾糾紛。”文昌市委政法委相關負責人表示，該工作機制，打通服務群眾的“最后一公里”，保證每一個工單都落實到位、每一個訴求都讓群眾滿意。

高效辦理，當天解決訴求

“感謝12345熱線積極介入，文城鎮(zhèn)各部門現場聯(lián)動，為我們小區(qū)解決了道路開通問題，確保了小區(qū)居民正常通行?！?月10日，提起文昌12345熱線聯(lián)動解決道路開通一事，文城鎮(zhèn)文東北路雅心公寓業(yè)主林先生稱贊道。

接訴即辦，得益于12345熱線的精準派單和多部門的快速處置。

去年11月14日，雅心公寓業(yè)主反映稱公寓旁邊的自建房工地在施工時把道路堵塞，導致居民無法通行。

“解決道路通行問題，需要多部門聯(lián)合處置?！蔽某擎?zhèn)12345熱線聯(lián)絡員李振宇說，通過“直通聯(lián)辦”工作機制，協(xié)調有關職能部門工作人員前往現場，實現接訴即辦，快速處置。

最終，在社區(qū)和多部門的共同努力下，重新開通一條道路，保障了居民的出行。

文昌市全面推行“12345+網格化+直通聯(lián)辦”工作機制，深化熱線業(yè)務流程再造，進一步縮短流轉環(huán)節(jié)，實現直派處置單位，提高辦件處置效率。

近日，文城鎮(zhèn)網格員邢悅接到12345熱線直派社區(qū)（村）網格工單，有居民反映稱高隆灣社區(qū)有部分下水道井蓋嚴重損壞，存在安全隱患。

邢悅接到工單后立即前往現場查看，并通過海南社會管理信息化平臺群防群治綜合管控系統(tǒng)上報了現場核實情況以及居民訴求，同時聯(lián)系相關責任單位進行處理。當天，全新井蓋就安裝上了，有效解決了居民的訴求，消除了安全隱患。

據了解，自2024年7月以來，文昌市的網格員處理12345熱線直派社區(qū)（村）網格工單60件，其中網格員通過海南社會管理信息化平臺群防群治綜合管控系統(tǒng)反饋現場核實情況21件，直接辦結直派工單39件，實際解決率100%，群眾滿意率100%。