打到“黑車”、司機罵人…… “美團打車”頻遭投訴，怎么回事？

　　揚子晚報記者 宋南飛 實習生 沈晨鹿 狄思成 文/視頻

　　揚子晚報“TOP評測”微信公眾賬號后臺，接到南京不少“美團打車”乘客的投訴。有乘客表示，自己使用“美團打車”卻打到黑車；也有乘客留言說，自己打車遭到了駕駛員的謾罵；而反映最多的，是打車200元以上才能拿到發(fā)票……揚子晚報記者由此展開調(diào)查。揚子晚報記者 宋南飛 實習生 沈晨鹿 狄思成 文/視頻

　　讀者反映

　　叫車叫到“黑車” 司機順路帶客

　　上周，市民李先生在南京方山大學城打了一輛專車前往藥科大學地鐵站，然而當專車到的時候，他驚訝地發(fā)現(xiàn)車上還坐著一個人，司機說是自己順路帶的，讓李先生“上來擠一擠”?！拔覀円恍袃扇?，所以我就以行李多擠不下為由，取消了這個訂單?！崩钕壬嬖V記者，他上周已將此事致電美團客服進行投訴，但投訴結果如何、該司機有沒有受到處罰，他并不知道。

　　讀者羅女士也給“TOP評測”后臺留言，稱1月24日晚大雪，她在南京邁皋橋附近叫了一輛美團快車。由于邁皋橋地鐵站附近修地鐵封路，定位不準，羅女士便致電司機，想約一個司機方便停靠的地方。司機問她衣服什么顏色，羅女士當晚身穿深色衣服，怕司機不好認，便說自己背了個藍色的包?！皼]想到司機來了句‘你沒有腦子啊，自己穿衣服什么顏色分不清啊’，就把電話掛了，”后來司機開錯了地點，“我就跟司機說，沒事我去找你，結果司機又數(shù)落我，說我這種連衣服顏色都分不清的人，是不是沒腦子?！绷_女士說，這位司機數(shù)落了她一路，羅女士隨后致電美團客服投訴，但至今客服也沒有給予回復。

　　讀者馮先生等則反映，在美團打車，要超過200元才能開發(fā)票?！霸谀暇┦袃?nèi)打車，很少有超過200元的，那以后用美團打車，是不是都開不了發(fā)票了呢？”馮先生問。

　　記者調(diào)查

　　記者也打到過“外牌車”和“黑車”

　　記者在南京翠屏山地鐵站使用美團叫車到河西，應答后不久，車輛到達，但牌照并不是蘇A，而是蘇E。閑聊中，駕駛員告訴記者，前段時間美團和滴滴在南京爭地盤，恰巧彼時網(wǎng)約車新政剛落地不久，車輛驟減，為了搶占市場，南京網(wǎng)約車企業(yè)不得不“尋求外援”?！安贿^現(xiàn)在外牌車少多了?！瘪{駛員說，隨著管理部門的嚴查，目前外牌車也在逐漸撤出南京，“不過很多外地來的司機倒留在南京干起了網(wǎng)約車司機?！?/p>

　　上周，記者在南京方山大學城打了多輛美團快車，也碰到過一次市民李先生反映的情況。記者一行兩人正準備上車，發(fā)現(xiàn)車中已經(jīng)坐了三名乘客。記者取消訂單后，向美團客服投訴，美團客服表示已將情況記下，但目前未收到美團的進一步反饋。此外，記者還打到過一輛車牌和車型都和APP上顯示的完全不符的車輛。

　　乘客怪司機催單，司機說乘客賴賬

　　采訪中，有乘客反映，美團司機“催單”現(xiàn)象比較嚴重，“現(xiàn)在外面這么冷，下了車，想到家里再付款，路上就被司機不停打電話來催著付款?！背丝土峙空f。

　　也有乘客反映，自己由于一時忘記付款，被“催單軟件”頻繁騷擾。記者查詢得知，“催單軟件”多為“呼死你”，可定向不停撥打一個號碼。

　　而暗訪中，美團司機也在吐槽乘客“賴賬”問題，少則三四十，多則上千。在美團司機自發(fā)組織的維權群里，記者經(jīng)常聽到司機吐槽?！拔依^一個學生，他打了個車到溧水，到現(xiàn)在錢也沒付，手機也停機了?！彼緳C陳師傅說，“損失五六百是常見的，真正在司機群里要跳腳(發(fā)脾氣)的是那些虧了上千元的人?！?/p>

　　司機馬師傅說，他自己現(xiàn)在都不敢打電話催乘客付錢，這個月由于催賬，被美團平臺警告了三次，已被取消了獎金資格。

　　沒有資質(zhì)，也能開網(wǎng)約車？

　　記者撥打了美團打車司機端的客服電話，當記者問及缺少網(wǎng)約車車輛行駛證是否能注冊成為美團司機時，客服回應可以的，只要提交的司機注冊表單能通過審核即可。而根據(jù)相關網(wǎng)約車相關規(guī)定，從事網(wǎng)約車工作的駕駛員除了“三證齊全”(網(wǎng)約車駕駛員證、車輛證件、平臺證件)外，還需要滿足無交通肇事犯罪記錄，最近連續(xù)三個記分周期沒有記滿12分，無暴力犯罪記錄等條件。記者又撥打電話反映在打車中遇到的問題，客服稱會記錄下記者的問題，調(diào)查并處罰。

　　而對于發(fā)票問題，網(wǎng)約車新規(guī)中規(guī)定約車平臺公司應當合理確定網(wǎng)約車運價，實行明碼標價，并向乘客提供相應的發(fā)票。記者據(jù)此詢問美團客服，客服表示，目前公司還未規(guī)定200元以下可以開具紙質(zhì)發(fā)票，目前只能幫記者去內(nèi)部申請一下該訂單的紙質(zhì)發(fā)票，但目前仍未給記者申請是否成功的答復。

　　問題出在哪？

　　司機乘客矛盾凸顯平臺管理問題

　　不少乘客反映，自己遲遲不付賬，不是不想付，而是忘記了：“平常用美團不多，可能兩三天后才想到打車付款?！钡珜τ谒緳C而言，這“兩三天”可謂非常煎熬：“乘客電話只能保存24小時，后面我們就聯(lián)系不到他們了。”有駕駛員告訴記者，有時撥打乘客電話，有的乘客會說自己不懂如何操作付款，還有的直接將司機號碼拉黑?！捌脚_也不管，有時候還會找理由不發(fā)給我們的獎勵，”有駕駛員說，“這是個惡性循環(huán)，我們被搞得心情也很不好?！?/p>

　　記者了解到，南京另一家打車平臺也常遇到乘客不付款的問題，解決的方法是平臺先行墊付。

　　“現(xiàn)在我們美團司機不僅怕乘客賴賬，還怕乘客取消單子。好幾次我們辛辛苦苦都跑到乘客眼前了，乘客把單子取消了，我們一分錢補貼都沒有，像其他平臺會給乘客兩分鐘考慮時間到底要不要去，兩分鐘內(nèi)取消免費，超過兩分鐘就有取消、空駛補償費給司機?！?/p>

　　記者發(fā)現(xiàn)，由于平臺審查不嚴，導致駕駛員素質(zhì)參差不齊，乘客服務享受“有落差”，進而導致投訴量增多；其次，由于“逃單”等問題得不到及時處理，不少駕駛員抱怨較多，司乘矛盾進一步加劇。

　　不少司機表示，自己并不敢“幾個平臺都跑”，主要原因是“忠誠度比較高的，才會得到更好的優(yōu)待?！?/p>

　　怎么應對？

　　網(wǎng)約車搶市場要數(shù)量更要口碑

　　記者了解到，美團打車正將網(wǎng)約車市場從南京慢慢向外擴張?！懊缊F打車在擴張期，會有魚龍混雜的現(xiàn)象，但搶市場的同時，更要注重口碑?！睒I(yè)內(nèi)人士告訴記者，目前美團打車正在南京展開司機和乘客的“補貼大戰(zhàn)”，從某種程度上來說，乘客的打車費用有所降低，乘客得到了實惠，“但新政落地后，網(wǎng)約車市場正逐漸向規(guī)范化的方向發(fā)展，企業(yè)在擴張的同時，也要注重服務，不然乘客也會用腳投票?！?/p>

　　大家怎么看？

　　網(wǎng)友wesd：美團和滴滴在南京對乘客的補貼都超過10元，希望紅包大戰(zhàn)繼續(xù)啊。

　　網(wǎng)友吃奶酪的米老鼠：我用美團打車，打到過浙江的車，還打到過粵B，希望平臺還是能規(guī)范一些。

　　網(wǎng)友小墨跡：美團正在快速搶占市場，而解決網(wǎng)約車司機的雙證問題是美團的破局之路。

　　網(wǎng)友“飛天小白龍”：大雪天本來就不好打車，結果接到訂單，司機居然還要加價，希望美團不要成為黑車聚集地啊。

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