原標題：?？凇?2345”憑啥能獲獎

　　作為中國民間智庫影響力第一的數據智能服務機構，零點有數公司以第三方評估平臺的角度，對全國334條熱線測評。同時，該公司對海口12345政府服務熱線服務質量進行了專題評估，對?？?2345熱線予以高度肯定。9月18日上午，正在北京參加2017全國12345政府服務熱線峰會的?？谑?2345熱線考察團一行，走訪零點有數公司，就12345熱線如何更好服務市民進行交流探討。

　　今年上半年，根據第三方平臺對全國12345熱線服務質量的監(jiān)測，海口12345熱線斬獲“先鋒獎”和“駿馬獎”。

　　記者了解到，“先鋒獎”授予此次監(jiān)測城市總體排行榜前30名，?？谖痪拥?6名；“駿馬獎”即最佳進步獎，授予此次監(jiān)測與去年同期水平相比總體排名上升50名及以上的城市，全國有37個城市入選，?？谖涣械?2位。

　　記者?陳昌波

　　?？趦?yōu)勢在哪？善于整合指揮確保響應處置

　　零點公司基于第三方評估平臺對海口12345熱線接通情況（包括接通率和接通時長兩個指標）和服務水平（包括服務禮儀、溝通技巧和問題回應三個指標）的歷年監(jiān)測結果，通過實地勘查熱線的現場管理情況、話務系統平臺和綜合指揮平臺，并與熱線前后臺人員進行訪談，結合桌面研究進行綜合評估，對?？?2345熱線的體制機制、運行模式、工作措施、服務水平等內容進行深入分析。

　　經過多年探索發(fā)展，?？?2345政府服務熱線逐步建立呼叫平臺、管理平臺、處理平臺三位一體熱線指揮中心，基本實現熱線運行的統一平臺、統一服務、統一調度、統一考核。

　　一般說來，市民游客對12345政府熱線的核心要求為“方便”和“管用”。為響應市民游客的需求，?？?2345熱線堅持以“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨，讓相關工作機制得以落地生根。尤其是今年以來，?？诮Y合“百日大研討大行動”，市委市政府主要領導高度重視，多次作出“以人民為中心”的暖心批示，要求強化城市精細化管理，不斷對“12345”熱線服務質量進行升級，還試點“12345+網格化”模式。因此，?？谑?2345熱線的“指揮棒”“繡花針”“連心橋”作用，得到零點公司的肯定。

　　在?？?，12345熱線注重高位推動，強化頂層設計，考慮的是讓群眾反映的事辦得好?！暗谝?，從全國來看，?？谑惺俏ㄒ灰粋€能夠將紀委、組織部、市政府督查室整合到監(jiān)管體系里面。”零點公司政治治理事業(yè)部研究總監(jiān)梁春鼎談到，“第二，12345熱線善于把城管大數據、公安、三防等一些數據融合。特別是30分鐘響應機制，能夠確保老百姓反映的問題能夠落實到位?！?/p>

　　記者了解到，?？?2345熱線在充分挖掘熱線傳統功能的同時，不斷融合網絡問政、行政投訴、電子監(jiān)察、應急平臺等功能，并突出建設12345熱線的集中指揮調度和管理監(jiān)控功能。尤其是，?？陂_始推行“12345熱線+網格化”聯動機制，由?？?2345熱線平臺統一調度轄區(qū)內的社區(qū)網格員、應急處置隊伍與成員單位協同聯動處置市民訴求，積極探索12345熱線由咨詢向辦事跨越。

　　第三方平臺指出，目前，全國絕大多數12345熱線的角色定位仍為解答咨詢和按責轉辦，未能切實發(fā)揮統一協調和統一調度作用。而?？?，正致力于將12345熱線打造成為“城市運行綜合管理中心”。這一“指揮棒”做法，在全國極具示范效應。

　　?？诹咙c在哪？“30分鐘響應機制”全國領先

　　“馬上就辦，辦要辦好”，快速處置機制形成，響應時效性明顯提升。據介紹，從2016年12月起，海口12345熱線實行30分鐘響應處置機制，要求新增緊急類辦件30分鐘到現場解決，非緊急類30分鐘內簽收辦件，且咨詢和建議類24小時內回復，投訴類48小時內回復。

　　目前，國內其他城市對突發(fā)類事項工單的響應時間要求，普遍為2小時內到現場處理并于2個工作日內回復群眾，且絕大多數對非緊急類工單并無簽收時間要求，僅要求24小時或48小時回復。

　　因此，?？诘捻憫獣r間要求遠遠高于其他城市，確保群眾訴求能夠在第一時間獲得回應，成為?？?2345熱線的一大亮點。

　　部門運作效率提高，響應積極性顯著提升。一方面，依托于?？?2345熱線的統一指揮，各職能部門的響應速度和運作效率得以提高。在呼入量和派單量成倍上升的情況下，職能部門逾期率明顯下降。據統計，?？?2345熱線2015年、2016年和2017年1-8月的工單派單量分別為77542件、144957件和204340件，而逾期辦件從2016年11月的每天200件左右，減少到2017年3月的每天2件左右，直至目前已基本實現每天“零逾期”。

　　另一方面，依托于海口12345熱線的統一協調，疑難事項督辦機制基本形成，針對部分因部門職能存在交叉或管轄區(qū)域存在不明所導致的問題形成了有效的協調督辦，推諉扯皮的問題基本解決。

　　?？谶M步在哪？及時接聽快速受理主動服務

　　?？?2345熱線認真貫徹“以市民游客為中心”的工作理念，通過擴展服務渠道、加強標準建設和完善服務規(guī)范等方式改善熱線服務體驗，有效提升了市民游客對熱線的感知與評價，塑造了服務型政府的良好形象。

　　熱線能否接通，決定著群眾的訴求能否獲得及時回應，也決定了群眾對熱線的第一印象。近兩年，?？?2345熱線通過升級人員和系統保障，改善接通率和接通時長，保證呼入量迅速增加情況下的順暢運行。據統計，?？?2345熱線從2016年的60%提高到現在的93%。此外，根據第三方平臺2017年上半年監(jiān)測結果，海口12345熱線的平均接通時間為15.6秒，少于全國平均水平的17.6秒，接近《GB∕T?33358-2016?政府熱線服務規(guī)范》所規(guī)定“15秒以內接通”的標準。熱線的及時接聽和快速受理展現了政府部門主動、高效的新形象。

　　熱線服務水平提升，展現專業(yè)規(guī)范形象。?？?2345熱線通過加強標準化建設和規(guī)范化管理，服務水平明顯提升，展現了政府部門專業(yè)、規(guī)范形象。根據第三方平臺的監(jiān)測結果，?？?2345熱線2015年、2016年及2017年的排名分別為150名、111名和26名，在17個具體監(jiān)測指標中共有11個獲得滿分，尤其在服務水平方面進步較快。與2016年相比，?？?2345熱線今年在“服務禮儀”、“溝通技巧”和“問題解決”等方面均有所提升，分別提升4.5分、3.3分和3.1分。與全國相比，?？?2345熱線今年在“服務禮儀”、“溝通技巧”和“問題解決”等方面均高于平均水平，分別高出12.1分、3.0分和5.3分。

　　監(jiān)測顯示，“服務禮儀”要求的語速適中清晰報讀、使用普通話、自我介紹、禮貌問好禮貌稱呼對方、禮貌告別、詢問需求等6項獲得滿分100分；“問題回應”中的不推諉、態(tài)度不生硬、快速找準問題等3項獲得滿分100分；“溝通技巧”中的表達清晰有條理、不隨意插話耐心傾聽等2項獲得滿分100分。

　　由此可見，隨著熱線服務體驗的提升，市民群眾的滿意度和認可度不斷提高，12345熱線正在成為市民群眾反映訴求的首選。

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