原標題：

　　頂層設(shè)計: “12345”質(zhì)效快速提升的引擎

　　日均接話量從年初的700多個，增加到3400多個（最高峰值達1.04萬個），增長約4.9倍；

　　2017年前，年均接話量27萬通，今年估計達到95萬通，增長約3.5倍；

　　群眾滿意率從年初的48%，提高到目前的92%；接通率近期始終保持在93%左右；

　　微信公眾號開通2個多月，關(guān)注用戶達75000多個……

　　一組組數(shù)據(jù)，記錄了海口12345政府服務(wù)熱線質(zhì)效快速提升的步伐。

三江農(nóng)場區(qū)域水管爆裂，熱線平臺聯(lián)動，施工人員緊急搶修。記者陳昌波 攝

市公安交警支隊接“12345”派件現(xiàn)場對標劃線。記者陳昌波 攝

熱線平臺指揮排水所工作人員提前到位設(shè)置暴雨排水警示牌。記者陳昌波 攝

“12345”協(xié)調(diào)解決市民司法困境，王先生送來錦旗。記者陳昌波 攝

　　海口市委、市政府主要領(lǐng)導(dǎo)高度重視?？?2345熱線工作，加大了硬件和軟件投入。逐步建立了呼叫平臺、管理平臺、處理平臺“三位一體”的熱線指揮中心。每年計劃投入1000多萬元，用于?？?2345政府服務(wù)熱線建設(shè)及管理。目前，熱線共有149名運營中心人員，79個坐席。

　　市政府成立了熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各區(qū)、各熱線成員單位相應(yīng)成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，各鎮(zhèn)街、社區(qū)建立了工作組和工作站，市紀委監(jiān)察局職能已納入熱線管理體系，市委組織部、市政府督查議案室派駐人員到熱線指揮中心現(xiàn)場辦公，強化了12345熱線工作指導(dǎo)監(jiān)督。全市已納入91個熱線成員單位（市級、區(qū)級），形成較為完整的組織服務(wù)體系。通過推進信息數(shù)據(jù)共享，推進部門聯(lián)動合作，讓“指揮棒”更有力更強大。

　　加快12345熱線系統(tǒng)升級改造，拓寬市民反映渠道。今年5月26日?？?2345政府服務(wù)熱線新系統(tǒng)上線啟用，把率先試點的“12345+網(wǎng)格化”模式，通過技術(shù)手段固化進12345運行流程，實現(xiàn)扁平化管理。在此基礎(chǔ)上又啟動二期升級，二期系統(tǒng)將充分展現(xiàn)并實時監(jiān)測海口城市綜合運行狀態(tài)和熱點問題，為各級職能單位、相關(guān)人員提供分析決策和管理的核心指標和數(shù)據(jù)。同時推進“12345+網(wǎng)格化”，夯實基層基礎(chǔ)，讓“繡花針”更精細更準確。

　　海口市政府服務(wù)中心于2008年2月，設(shè)立了?？?2345政府服務(wù)熱線，以“聽民聲、集民智、察民情、解民憂”為宗旨，從“群眾利益無小事”的角度出發(fā)，通過對全市政務(wù)類和公共事業(yè)類服務(wù)熱線進行整合，為群眾訴求搭建了統(tǒng)一的受理、監(jiān)督以及政務(wù)公開平臺。

　　2013年8月8日熱線開通了廣播“直播12345”，方便市民多渠道隨時反映訴求問題。2016年，熱線共有20個坐席，55名坐席人員，5名管理人，日均接話量700多個。

　　熱線自開通運行至今已有9年時間，逐步建立了呼叫平臺、管理平臺、處理平臺“三位一體”的熱線指揮中心。呼叫平臺采取政府購買服務(wù)模式，交由中國電信海南分公司建設(shè)管理，并提供技術(shù)支持；管理平臺由?？?2345熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室管理；處理平臺由?？?2345熱線、各熱線成員單位及網(wǎng)格員構(gòu)成，形成聯(lián)動機制，接受?？?2345熱線的指揮調(diào)度。

　　今年以來，海口市認真踐行“以人民為中心”理念，市委市政府要求，“真正把熱線辦熱起來”“半小時響應(yīng)處置”“充分發(fā)揮‘指揮棒’和‘繡花針’作用”“打造黨和政府的連心線”。

　　為優(yōu)化頂層設(shè)計，市政府成立熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，參照市熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組的框架和規(guī)格，各區(qū)、各熱線成員單位現(xiàn)已成立領(lǐng)導(dǎo)小組，各鎮(zhèn)（街）、社區(qū)建立工作組，強化12345熱線工作指導(dǎo)監(jiān)督，形成完整的組織服務(wù)體系。熱線辦擬定“12345熱線+網(wǎng)格化”方案，今年5月14在秀英區(qū)試點推行“12345熱線+網(wǎng)格化”聯(lián)動機制和應(yīng)急處置的工作。

　　市政府服務(wù)中心副調(diào)研員、?？?2345熱線黨支部書記張賢海介紹，12345熱線平臺按照“一個號對外、一個平臺監(jiān)控、一張網(wǎng)管理、一個指揮體系調(diào)度”的要求，合并交通服務(wù)等各類熱線近20個，打通數(shù)字城管、網(wǎng)格員、公共聯(lián)動中心、三防指揮部等6個系統(tǒng)。從今年5月11日起，市交通港航服務(wù)熱線66665666、數(shù)字城管熱線呼叫平臺和市交警支隊車管所服務(wù)熱線16800168陸續(xù)整合接入12345熱線平臺。目前，正與市區(qū)勞動監(jiān)察大隊投訴受理熱線對接整合中。

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