“我是導游，我不能慌亂，要出去尋找團隊的游客。”8月8日晚21時19分，四川阿壩州九寨溝縣發(fā)生了7.0級地震，在不可抗力的天災面前，導游肩負重責，在最新的媒體報道中，一位親歷九寨溝的導游如是說。“這一刻，我覺得我的職業(yè)在發(fā)光。”一位導游在自己的朋友圈中寫道。

　　事實上，導游的權益和社會地位日漸受到重視。一方面，7月28日至8月27日，國家旅游局就新《導游管理辦法》公開征求意見，即將建立導游星級評價制度，保障導游合法權益；另一方面，在導游自由執(zhí)業(yè)執(zhí)行試點一年多以來，有不少導游因此受益。根據(jù)OTA提供的數(shù)據(jù)顯示，有超過兩成的游客愿意主動給導游小費，可見導游小費逐漸陽光化，為好服務買單的消費觀正在建立。

　　兩成游客主動給“網(wǎng)約導游”小費

　　導游自由執(zhí)業(yè)試點工作開展以來，在線旅游平臺看到了其中的商機，并嘗試開展“網(wǎng)約導游”業(yè)務。日前，攜程旅游發(fā)布《2017年暑期“網(wǎng)約導游”報告》，該報告顯示，自由行散客和家庭群體越來越愿意花費三四百元，網(wǎng)上挑選一個目的地導游獲得個性化一對一服務。自由執(zhí)業(yè)導游試點有效提升了國內旅游者和導游的滿意度，96%的游客體驗之后在網(wǎng)上給導游打分為滿分5分。

　　導游私下向游客收取、索要任何額外費用是明令禁止的，但是對于服務滿意的導游，不少旅游者愿意主動給小費。從對暑期導游的抽樣調查看，有20%的游客主動給小費，給100元小費的最多。

　　記者瀏覽熱門旅行城市向導服務的點評發(fā)現(xiàn)，用戶大多留下了個性化的評語?！盁崆楹每汀薄凹毿闹艿健薄笆貢r”“與描述相符”“價格公道”等標簽詞出現(xiàn)頻次較高，還有大量游客表明愿意再次體驗向導服務。同時向導還可以回復客人的點評，形成雙向互動。

　　服務過程中，如果發(fā)生旅行者不滿意的情況怎么辦？攜程旅游方面表示，如果游客在行程中對當?shù)叵驅Х詹粷M意，如：未經(jīng)客人同意更換服務向導、行程安排不合理、強制購物等，客人可以通過攜程進行投訴維權，當?shù)叵驅脚_會在第一時間介入，保障消費者合法權益；平臺會要求向導賠償客人損失，并對向導作出處罰，嚴重者甚至會解除合作，以保障每一位出行游客的利益。

　　攜程旅游事業(yè)部COO兼攻略社區(qū)部CEO喻曉江表示，隨著我國旅游市場消費升級和個性化服務的興起，國內專業(yè)導游的市場需求進一步擴大；海外旅游者都更愿意以自由行的方式，深度體驗目的地，“當?shù)叵驅А币矊⒊蔀樾滤{海。

　　小費陽光化已呼吁多年

　　事實上，早在2009年，深圳市就對導游小費的“陽光化”進行嘗試。該市出臺的《深圳導游薪酬制度改革試行方案》指出，允許導游合理加收服務費，將專職導游收入構成設計成“基本工資+導游服務費+出團補貼”。此舉的目的就是為了提高導游的待遇，最終達到杜絕導游以不正當手段謀取個人利益行為，達到維護游客利益的目的。

　　官方層面逐步對小費的接納與認可并非空穴來風。知名旅游專家劉思敏分析稱，不少發(fā)達國家都有小費文化，而我國出境游及入境游兩大市場也存在小費現(xiàn)象，國內游市場同樣可以順應這個潮流，畢竟，小費是增加導游收入，激勵導游的另一個渠道。

　　向出境游團隊游客收小費，已經(jīng)成為慣例。例如，報名參加團隊出境游，在行程接近尾聲時，導游會向游客收取定額的小費。記者獲悉，只要是經(jīng)過旅行社報名，參加有導游陪同出鏡的行程，游客不得不向導游支付小費，這條不成為的規(guī)定已經(jīng)實行多年。

　　但也有游客提出，強制要求游客向導游支付小費或并不能起到正面作用，反而會有慣壞導游的嫌疑。曾經(jīng)有過向導游支付小費的中國游客李女士表示，她在參加香港一日游的過程中，導游只是負責把團隊送到香港某旅游目的地，其他行程由游客自由安排，在這個過程中，導游也向游客索取20元／人的小費，她表示不能理解?！叭绻蘸?，我愿意給，但僅僅配游客到香港，體現(xiàn)了什么服務呢？”在她看來，小費陽光化的前提，應該是游客自愿，而非強制支付。

　　建立星級評價制度或促導游服務水平上升

　　新《導游管理辦法》在建立導游等級考核制度的基礎上，首次提出建立導游星級評價制度。何謂“導游星級評價制度”，第二十六條提出，導游星級評價制度是導游服務水平的綜合評價體系。星級評價指標由技能水平、執(zhí)業(yè)經(jīng)歷、社會評價、培訓時長和獎懲情況等構成，導游星級根據(jù)星級評價指標通過全國旅游監(jiān)管服務信息系統(tǒng)自動生成，并根據(jù)導游執(zhí)業(yè)情況每年度更新一次。

　　業(yè)界人士布銘分析稱，星級評定是去行政化、高度市場化和智能化的評價機制，更注重導游服務質量評價，是一種新的激勵機制和選撥機制。對旅行社而言，可以根據(jù)導游等級及導游星級兩個指標來確定選用何種導游，從而更好地提高旅游服務的有效性。對于導游而言，現(xiàn)行導游考試機制決定了導游在考到資格證以前，學習積極性很高，但是這些理論知識往往與實踐存在著較大的差距，導游所學知識難以真正派上用場，從業(yè)以后往往不能與時俱進，不注重學習。星級評定賦予導游行業(yè)一個新的激勵機制，促進導游在崗學習，調動工作積極性。

　　分析人士指出，只有在導游素質、服務水平整體提升的前提下，游客主動打賞導游或成為可能。（周人果）

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