????中國銀監(jiān)會近日發(fā)布通知，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)完善客戶投訴處理機制，切實做好金融消費者保護。各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置應公布電話、網(wǎng)絡、信函等投訴處理渠道，投訴處理時限原則上不得超過15個工作日。

????銀監(jiān)會3月23日印發(fā)的《關于完善銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理機制切實做好金融消費者保護工作的通知》指出，銀行業(yè)金融機構(gòu)董事會應將關注和維護金融消費者的合法權(quán)益作為重要職責之一，并確保高級管理層有效履行。

????通知要求，銀行業(yè)金融機構(gòu)應設立或指定投訴處理部門，完善客戶投訴處理、金融消費者保護機制，及時妥善解決客戶投訴事項；規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責，嚴格執(zhí)行首問負責制；在各營業(yè)網(wǎng)點和官方網(wǎng)站的醒目位置公布電話、網(wǎng)絡、信函等投訴處理渠道，為客戶投訴提供必要的便利。

????在投訴處理中發(fā)現(xiàn)有關金融產(chǎn)品或服務確有問題的，應立即采取措施補救或糾正；給金融消費者造成損失的，應根據(jù)有關法律規(guī)定或合同約定向消費者進行賠償或補償。投訴處理時限原則上不得超過15個工作日；情況復雜或有特殊原因的，可適當延長處理時限，但最長不得超過60個工作日，并告知客戶延長時限及理由。

????通知強調(diào)，銀行業(yè)金融機構(gòu)要加強對各分支機構(gòu)客戶投訴處理工作的管理，將投訴處理工作納入經(jīng)營績效考評和內(nèi)控評價體系。銀行業(yè)金融機構(gòu)及其各級分支機構(gòu)應做好金融消費者投訴統(tǒng)計、分析工作，每半年須形成報告報送銀監(jiān)會或其派出機構(gòu)。

????銀監(jiān)會及其派出機構(gòu)將加強對銀行業(yè)金融機構(gòu)客戶投訴處理工作的監(jiān)督檢查，對于涉及金融消費者權(quán)益保護的熱點、難點問題，向有關金融機構(gòu)發(fā)出監(jiān)管建議，并要求其在一定期限內(nèi)采取預防或糾正措施；發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)行為的，依法予以查處。對于一定時期內(nèi)信訪投訴數(shù)量較高、處理不當或拖延問題較突出的銀行業(yè)金融機構(gòu)，將予以通報，并可作為準入和監(jiān)管評級的參考依據(jù)。

????自去年以來，一些銀行業(yè)金融機構(gòu)以附加不合理貸款條件和不合理收費為主要形式的不規(guī)范經(jīng)營問題日益突出，引起社會熱議和廣泛關注。為此，銀監(jiān)會今年2月曾宣布對銀行業(yè)不規(guī)范經(jīng)營進行專項治理，重點對存貸款和服務收費兩大領域存在的問題逐項排查，深入整治。各銀行業(yè)機構(gòu)必須分類梳理服務收費項目，3月底前予以公布。

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